情シスの主戦場は「捌く」と「揃える」
情シス部門に飛んでくる問い合わせは、思いの外幅広く、しかも答えが「人によって違う」ものが少なくありません。VPN 接続、パスワードリセット、プリンタ設定、社内アプリのアクセス権、SaaS のライセンス追加など、過去に答えた人がいるはずなのに毎回探し直している、という状況が珍しくありません。
ここに AI を入れる方向は 2 つあります。問い合わせを捌く方向と、設定手順を社内 wiki に揃える方向です。両方を別々に進めるのではなく、片方の出力をもう片方の入力にすると、情シス全体の負荷が継続的に下がります。
一次対応 AI ＋ 二次は人、の分担表
問い合わせ捌きの基本構造は、CS 編で扱った 3 層と似ています。一次対応を AI、複雑なものは人、という分担です。情シスならではの線として、次のような分担表を作っておきます。
- - 一次対応 AI：パスワードリセット手順、VPN 接続手順、SaaS ログイン方法、Wi-Fi 設定など定型操作
- - 二次対応 人：権限申請、退職者アカウント処理、新規 SaaS 評価、トラブル切り分け
ここで重要なのは、一次対応 AI が「分からないこと」を素直に人に渡せる設計にすることです。AI が無理に答えてしまい、社員が誤手順で操作した結果、本来不要なトラブルが起きるのが情シス AI の最悪パターンです。
「確信度が低い場合は『情シス担当に確認します』と返す」を最初に組み込みます。
設定手順の社内 wiki 化
情シスには、口承で伝わっている設定手順が大量にあります。「あの SaaS は X さんに聞けば分かる」「VPN の例外設定はあの資料の途中に書いてある」などです。これを AI で wiki 化していきます。
進め方は次のとおりです。
- 1. 担当者ごとに、口頭で説明できる設定手順を 1 つ取り上げる
- 2. 説明音声または書き起こしを AI に渡し、構造化された手順書に整形させる
- 3. 担当者が監修して wiki に登録する
- 4. 翌週、別の社員にその wiki を見ながら手順を実行させて検証する